Warszawa,
22
września
2023
|
14:14
Europe/Warsaw

Polskie salony Mercedes-Benz z sukcesami wyznaczają wzorce obsługi klienta – od kapitału ludzkiego do ekologicznej infrastruktury

Autoryzowane salony i serwisy Mercedes-Benz ewoluują wraz ze zmieniającymi się potrzebami i stylem życia klientów. Większość polskich dealerów spełnia już najnowsze, globalne standardy producenta luksusowych aut – zarówno w zakresie jakości obsługi, jak i przyszłościowej, przyjaznej środowisku infrastruktury. Ta kompleksowa koncepcja, na którą składają się zarówno odpowiednio przystosowane obiekty, jak i drobiazgowe przeszkolenie doradców, pozwala zabrać klienta w spersonalizowaną podróż w świat ekskluzywnej mobilności Mercedesa. Standard obsługi trójramiennej gwiazdy jest doceniany przez niezależnych ekspertów.

Świat rzeczywisty przenika się dziś ze światem online, a pandemia tylko przyspieszyła procesy cyfryzacji i zmiany w zachowaniach konsumentów. Doświadczyły tego również salony Mercedes-Benz: zmalała liczba wizyt klientów w fizycznych salonach, a na znaczeniu zyskały elektroniczne punkty styku z marką. Równocześnie priorytetem staje się spersonalizowana obsługa, z elastycznym, bezpośrednim kontaktem z doradcami, także za pomocą urządzeń mobilnych.

Producent spod znaku trójramiennej gwiazdy od 137 lat wyznacza motoryzacyjne standardy jako wynalazca samochodu – również w dziedzinie obsługi. Zespół projektantów oraz futurystów Mercedesa zajmuje się nie tylko analizowaniem i wyznaczaniem trendów w dziedzinie budowy pojazdów, ale i w obszarze obsługi. Wsłuchując się w potrzeby obecnych oraz przyszłych klientów, Mercedes-Benz kompleksowo przebudowuje swoją sieć sprzedaży – nie tylko w znaczeniu infrastrukturalnym, ale z uwzględnieniem całej podróży, jaką odbywa klient kontaktujący się z marką i odwiedzający stację dealerską. U podstaw tej koncepcji leży człowiek – a dokładniej, ścisła współpraca działów sprzedaży i szkoleń oraz dealerów jako jednego organizmu. Odpowiednie szkolenia przechodzą wszyscy pracownicy mający kontakt z klientem, a ich formuła jest regularnie aktualizowana z uwzględnieniem lokalnych obserwacji i wzajemnego wsparcia ze strony współpracowników. Kluczem jest efekt wow, w tym uważność w relacji z klientem oraz szybkość reakcji na jego potrzeby. Istotny nacisk kładzie się również na jakość kontaktu online – obsługa internetowa ma spełniać te same standardy, co osobiste spotkania w salonie.

Drugim z filarów spersonalizowanej koncepcji obsługi klienta Mercedes-Benz są zmiany infrastrukturalne, reprezentowane przez intensywną przebudowę obiektów dealerskich zgodnie z najnowszymi globalnymi standardami marki – tzw. MAR. W obszarze infrastruktury wymagania te dotyczą zarówno koncepcji architektonicznej salonu, kolorystyki oraz zastosowanych materiałów, jak i energooszczędnych rozwiązań, odpowiadających na wyzwania zrównoważonego rozwoju. Obecnie spełnia je już 68% polskiej sieci dealerskiej; do końca roku każdy z 19 dealerów Mercedesa będzie miał minimum jedną inwestycję w nowym standardzie. Polska należy pod tym względem do europejskiej czołówki i jest absolutnym liderem w klastrze Europy Środkowej i Wschodniej (CEE).

Organizacja przestrzenna w nowych salonach Mercedes-Benz na nowo kształtuje fizyczny proces obsługi klienta: odchodzi od tradycyjnego modelu ze strefą przyjęcia i obsługą za biurkiem w stronę przytulnego, komfortowego wnętrza, gdzie można dokładnie obejrzeć samochód i przymierzyć się do niego. Koncepcję uzupełniają kameralne sale do spotkań z klientami oraz szerokie wykorzystanie cyfrowych nośników. Podobne zmiany przeszła ścieżka przyjęcia w serwisie.

Od strony technicznej nowe i odnowione obiekty spełniają najwyższe wymagania w zakresie budownictwa przyjaznego środowisku. Są wyposażone m.in. w instalacje do generowania zielonej energii oraz energooszczędne oświetlenie i wentylację, a także szybkie stacje do ładowania pojazdów elektrycznych. Niektóre z nich wprowadzają strefy zielone, a nawet przysalonowe ogródki.

Ewolucję procesu obsługi uzupełniają zmiany w logice oferty Mercedes-Benz. Przebudowa oferty kładzie nacisk na pakietyzację dodatków, tak aby ułatwić klientowi skompletowanie samochodu marzeń, a także poruszanie się po bogatej palecie opcji. Potencjalni nabywcy nadal mają do wyboru wyjątkowo liczne możliwości indywidualizacji w tym program Manufaktur, ale mogą też korzystać z atrakcyjnych pakietów, które przyspieszają konfigurację pojazdu, zwłaszcza pod kątem przeprowadzania jej online, w zaciszu własnego domu.

Wysokie standardy obsługi klienta w polskich salonach Mercedes-Benz są regularnie doceniane przez niezależnych audytorów. W tym roku krajowa sieć dealerska utrzymała zeszłoroczny tytuł lidera Wielkiego Testu Salonów, przeprowadzanego przez magazyn „Auto Świat”. Trójramienna gwiazda zajęła pierwsze miejsce wśród 25 marek (w tym 9 premium), z wynikiem 95,2%. Jak można przeczytać w podsumowaniu badania: „do ideału, czyli 100%, pozostało bardzo niewiele, ale już teraz w dwóch kategoriach firma ze Stuttgartu oceniona została najwyżej – po 100% uzyskała za organizację salonów i za zakończenie rozmowy ze sprzedawcą oraz ustalenie dalszych kroków postępowania. Bardzo wysoko oceniono także jazdę testową w salonach Mercedesa – 98,8 %”.  Mercedes-Benz osiągnął ten sukces zarówno dzięki nowej fizycznej standaryzacji obiektów, realizowanej ogromnym nakładem sieci dealerskiej, jak i progresji na polu obsługi klienta, ze starannie przeszkolonym personelem.

Na 11 sprawdzonych salonów Mercedesa dwa uzyskały maksymalny wynik 100%. To znaczy, że wszystkie oceniane kategorie oceniono w nich najwyżej. Takie salony uzyskują tytuł salonu nr 1 w Polsce. Również dwa sprawdzone salony Mercedesa uzyskały wynik powyżej 98%, co daje im tytuł salonów wzorcowych, a cztery oceniono powyżej 90%, za co przysługuje tytuł salonu bardzo dobrego.

Wielki Test Salonów jest realizowany w Polsce regularnie od 20 lat. Wysłannicy magazynu jako tajemniczy klienci odwiedzają salony sprzedaży nowych aut i oceniają, jak obsługiwani są w nich klienci. Zwracają uwagę na wszelkie drobiazgi, a cząstkowe oceny grupują w trzy główne kategorie: organizacja salonu, jakość obsługi oraz jazda testowa.